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CRM适合哪些行业应用

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「企业上 ERP(企业资源计划)找死,不上 ERP 等死」,柳传志曾这样评价 ERP 系统。

这句话既说明了「ERP」系统的复杂性,也说明了 ERP 对企业的重要性。作为一款企业服务软件,ERP 系统着重从供应链范围去对企业资源进行信息化处理,进而改善企业业务的流程。简单来说,ERP 就是将传统企业的制造、财务、销售、采购业务从纸上系统的搬到「网」上,并利用专门的技术人员和管理人员对企业资源管理进行梳理。

作为全世界最大的 ERP 软件公司,SAP 一直承接包括联想在内的制造、建筑、化工、零售等 25 个行业头部公司的 ERP 业务,客户世界 500 强企业比例超过 90%。

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技术的迭代也让 ERP 领域的霸主 SAP 开始寻求改变,近年来,SAP 开始从侧重企业后端管理的 ERP 业务延伸至侧重前端的基于「云」业务的 CRM(客户关系管理)业务,并且毫不掩饰其向世界最大的 CRM 软件公司 Salesforce 发起挑战的决心。

一方面,但近年来,随着「云」技术的发展,企业服务软件的形态和功能随之改变,基于卖一套产品使用许可的商业模式逐渐为卖产品加服务的模式所代替。对于 SAP 而言,从传统的软件售卖形式走向更为灵活,可持续发展的软件服务势在必行;

另一方面,IDC 的数据显示,CRM 将成为最大的企业市场,到 2021 年市场规模将高达 450 亿美元。不同于 ERP 系统侧重对企业内部业务流程的信息化梳理,目前的 CRM 系统更侧重利用「云」,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。

背靠原来庞大 ERP 企业用户的 SAP 认为从后端往前端走困难并不大。事实上,SAP 已经开始从「云」的转型中受益。今年第二季度,SAP 云部门收入(以固定货币计算)增长 40%,达 12.3 亿欧元。与之形成对比的是,SAP 最近一个季度的财报显示,SAP 传统软件许可部门的销售额下降了 5%至 9.96 亿欧元。

对于 SAP 而言,在产品转型层面,最重要的的一步无疑是 CRM 系统。9 月 6 日,在 SAP 中国峰会上,SAP 正式面向中国市场推出 C/4HANA CRM 产品包。这是 SAP 正式往前向 CRM 进军的一步,C/4HANA 产品包中不仅包含原有的 ERP 系统,同样包含 CRM 系统。

比传统 CRM 解决方案只关注销售的模式相比,C/4HANA 支持所有前端业务职能,帮助客户实时地管理市场、销售、商务、服务和客户数据云,利用大数据和人工智能技术,为企业和客户进行合作时,提供便利的数据接洽、管理,甚至基于当前的合作情况预测合作匹配度和下次合作的几率。

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