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来源:如何选择

我们在前端用户体验这一块,针对里头的 5 朵云(包括营销云、电商云、销售云、服务云、客户数据云)的解决方案,我们也是做了统一。另外我们也提供了客户数据管理一体化的功能,让他们能够在不同的职能部门,营销、售后等等都可以用到用户的数据。

大家可能也可以看到解决方案套件里面搭载了一些最新的创新,比如说 AI、机器学习的能力都能够在 C/4HANA 的套件里面体现,另外我们也在不断扩充功能包,除了自己内部的一些研发之外,我们也在非常积极的找一些并购的机会,通过这样的一些并购去把我们的套件功能做大做强。

(SAP 客户体验全球总裁、CRM 业务负责人安睿山 Alex Atzberger)

Q:在中国企业级的 SaaS 市场,CRM 这个领域是竞争最充分的领域,SAP 怎样看待中国目前的竞争格局,SAP 的策略是什么样?

A:关于讲到 CRM 软件解决方案它的市场的竞争格局。首先我想把目前在行业里头的竞争企业分为两类,一类是从美国来的,在华开展业务的企业,还有一类是中国本土的服务提供商。

首先跟第一类的企业相比,也就是从美国来的在华开展业务的企业,我们认为我们有一个非常强的竞争优势可以在华更好的做好比他们好的业务,因为我们有跟中国非常好的关系,我们信任在中国的业务的决定。所以我们认为跟这一类企业相比,我们有一个比较优势的竞争地位。

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对于第二类中国本土的企业,实际上我们把它看作「竞合」的关系,我们除了竞争之外也有很多合作的关系,我们希望把他们有的特殊的能力嫁接到我们的平台上,这是一点。

第二,讲到跟这些企业的竞争,我们也看到了中国有很多的客户都在做走出去国际化的业务,本土的一些企业可能对于这样的客户全球化的需求没有办法做到圆满的支持,所以我们在这方面可能会比较有优势。

Q:你觉得哪一类的企业会在未来的 CRM 市场竞争中会是优胜者?

A:我们认为在未来如果要在 CRM 的市场里头做到成功,它作为厂商的必须能够去提供一个开放的平台,让其他的服务提供商能够接入,能够共同的做一些关于客户体验方面的创新和完善。特别是针对前台的一些技术,我们可以看到现在公司做一些产品服务,都是希望能够把自己打造成为一个平台型的企业,这样才能够在目前的市场里头保持它的相关性,所以必须能够像跟微信这样大的平台去接入,能够开放体系,让其他人也能够接入。

第二,你要有一个以客户数据为中心的非常稳健的模式和架构。如果没有围绕客户做数据管理设计的话,作为解决方案的提供商,我们认为是掉队了。所以为什么我们在 2017 年做了一个非常有战略意义的并购,并购了 Gigya,让我们能够把客户数据的业务纳入到我们的解决方案里。

另外,在 C/4HANA 的套件里面大家知道有一个客户数据云,帮助注册的这些用户生成的一些所谓的客户画像,这个画像就可以去对应到他们的身份。目前在客户数据的云上能够管理 13 亿份的客户画像,我们往其他领域推的一些解决方案,像营销、电商这样的解决方案,可以基于非常强大的客户数据。所以我们觉得客户数据这样的模式,对于未来保持不败之地竞争力是非常重要的条件。

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