《云计算半月刊》第十六期(2018.11.15)_如何选择crm软件
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《云计算半月刊》第十六期(2018.11.15)

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2.QA(问题与答案)搜索:客服在工作中经常会被问到同样的问题,可以将常见问题与答案做整理并记录到QA库。在后期,客服人员就可以针对客户问到了相关问题在QA字段检索关键字,找到答案做快速回答。新人入职也可以即刻上手,做出标准答疑。

为了后期反馈的顺利进行,服务记录必不可少,但是客服人员每天面对的咨询量非常大。对此,客服人员用XTools客服控制台轻松点击就能完成服务记录,可点击选择服务类型、服务方式、开始时间、花费时间、对应客户联系人,服务所处状态等等,常见问题还可以通QA库,点击一键加入记录。

前文中提到了客户投诉,是个大难题,更是转折点,处理好了,将增加用户对企业的信心和满意度,提升企业的信誉和口碑,提升企业的业绩增长,很多大企业善于从这类投诉客户中发现企业存在的不足,改善产品质量、服务规范。在客服控制台设有“客户投诉”记录,它的记录方式同样方便快捷,为了引起员工对该客户的重视,特别添加了事情“紧急程度”的选择与在“回访确认”字段,已提醒及时做处理,专注体现在每一个细节之处。

售后环节有可能接触多个联系人,尤其是2B的客户,采购人和使用人往往是不同的群里,所以售后咨询常见多个联系人的情况,此时的速建联系人功能就很有必要了。

客服起着信息传递的作用,传递给谁?要最快解决客户问题,则必须明确具体待办内容、执行人、完成期限,否则问题就会一直拖着而无人解决。首问接待人的机制和后续任务传递,有效解决了相互扯皮和服务滞后的问题。客服控制台新建待办:1)支持选择一个或多个执行人;2)待办时间可点击选择“完成期限”到具体某天某个时间点;3)做事件处理优先与否选择;4)联系人的选择;5)所处状态;6)以及待办内容说明等。

随着消费者对服务的要求不断攀升,售后服务质量的好坏,直接影响到消费者对该企业品牌的认知和口碑营销。任何一家具备长期发展规划的企业都应该重视建立售后服务体系。

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《云计算半月刊》第十六期(2018.11.15)

除了批评员工自身不足,更要思考企业是否给予员工足够的支持,借助XTools 的CRM软件搭建形成系统的售后服务体系,有效提升客服效率,提升客户满意度!

原创报道蓝海沙龙游戏沙龙走进物联网与三千万微信粉丝分享智能硬件:极地特工微信群

可以实现和微信对接的CRM系统在微营销企业一直备受关注,但是市场上大多是适合企业内部使用CRM系统,微信营销模式崛起企业主都开始重视微信客户关系管理,因为微信对于企业而言如果管理得当就是一个流量池,反之管理出现漏洞就有可能复制无数竞争对手。员工离职带走客户事件频发,如果现在还没有管理员工工作手机微信的意识,那么企业将面临更大危机。小编知道很多企业都在找可以对接微信的CRM系统,经过小编的一系列市场调研,发现一款对企业微信客户管理非常友好的系统。那么是如何实现的呢?

将员工微信的所有客户集中到一个流量池中,实现客户分配机制,不再受限于微信客户转接问题,实现一号多聊或者多号一聊,根据员工业务能力分配客户,防止一些销售撞单引发不愉快的事情。为了更加直观的讲述这一功能,举个栗子:假如你有100个员工,一个员工手中有3个手机,每个手机里微信粉丝在2000人。那么就可以将六十万粉丝集中在一个流量池里,实现人机分离,员工只需登录客服坐席便可跟进客户,不再受限与网页版和PC端的限制,无需扫码直接登录。不需要担心员工下班回家拿公司手机办私事、走私单,或者私自转移客户。当员工发现自己跟客户沟通有障碍时,可以直接转接给能力强的员工跟进,让客户转化实现最大化。

员工跟客户聊天记录实时查看,将一些跟客户沟通过程中的问题进行分析,优秀的话术可以整理出来分享给员工学习,或者把经典话术作为快捷回复内容,节省大量员工培训时间,让新员工迅速成交客户。除了查看微信聊天记录,还有敏感词预警行为,员工发送客户名片、删除客户、删除与客户聊天记录、收发红包转账、私发定位等敏感行为,员工一旦触发系统就会立刻以短信或者邮件发送至老板。防止员工私自转移客户走私单或者把客户介绍给同行赚取介绍费,这种情况一旦在企业内部出现就会迅速蔓延。

微信数据实时统计,后台自动有明确的数据统计,可以随意转化柱状图或者折线图的形式查看。目前统计包含客户性别、地区统计、客户增长统计、客户对话统计以及员工敏感操作统计、接待客户数量统计、客户未通过统计。将微信上客户信息以及员工沟通情况实时统计分析,时刻了解员工跟进客户情况。更有财务统计将员工在微信上面每笔进出账情况明细,防止员工贪污公款。

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