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哪里有真正永久免费的CRM,客户关系管理系统

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事情间关系:协助客户明确每个人做的每个事情之间的关联(事和事之间)、流程(一件事之间)、权限(人和事之间)

最后才是具体的表单和字段,以上三项梳理明确的基础上,客户可以自己不断完善。

重点:从高层开始调研,明确信息化应用主体,再根据主题需求细节调研公司各个部门。

从医药代表到企业保健医生:首先充分理解客户的需求,其次根据客户需求总结出客户应用场景,最后根据应用场景提供CRM软件功能。而不是直接堆积软件的功能。

从企业的司机到企业的教练:SaaSCRM大部分人认为要提高客户满意度,需要提供保姆式的服务,但最了解企业业务的一定是企业自己,厂商一定要把软件配置及需求分析能力复制给客户,厂商只是教练,真正的司机是客户,企业最明白自己要去哪里。

实施的核心价值:把“客户零散需求”翻译为“解决场景”,再通过“软件配置”落地,实施的增值价值是通过科学规范的“实施过程”让客户具备把“自身需求”翻译为“解决场景”,再通过“软件配置”落地的能力。

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关于CSM的团队能力模型参见上一节,CSM如果和实施、售前部门没有整合,就只是传统的客户服务部门和二次销售部门。

部门定位:CSM部门一定不是业务(销售)部门,而是中台支持部门。

部门职能:客户“续费”和“增购”是CSM的核心价值,也是基本价值;在续费和增购基础上的“客户转介绍”是CSM部门的增值价值。但这些都不是CSM的日常工作。

部门本质:CSM能力模型服务到位,客户自然会续费、增购、转介绍,CSM能力模型服务不到位,续费会事倍功半,增购和转介绍也会比较困难。

关于商务:客户的续费和增购商务职能可以在CSM内部(例如CSM顾问兼任、专职商务经理),也可以放在其他部门(例如销售部、运营部等),只是绩效的规划问题。

1、实施交付和CSM的整合:SaaS业务公司,CSM顾问和实施顾问的岗位重合率比较高,无论从客户应用还是内部效率角度来讲,实施和CSM整合都是趋势。

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