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互联网已演变成今天被定义为“互联网+”的大数据、人工智能、移动互联网、云服务的时代。与时俱进已成为许多公司正在考虑的问题。在企业信息化过程中,CRM软件是企业不可或缺的企业信息应用工具,伴随着这些不断变化的科学技术,正是由于CRM本身的实用性,它越来越受到企业的关注。当我们受到当下“百花齐放”热门技术的冲击时,CRM软件是否已经忘记了企业用户的真正需求?

根据Gartner的最新消息,2017年全球CRM软件收入达到395亿美元,超过DBMS的368亿美元。Gartner研究总监Julian Poulter表示:“2018年CRM软件收入将继续在所有软件市场中处于领先地位,并成为发展速度最快的软件市场,增长率为16%。” 尽管经济增长放缓, 虽然市场火爆,企业用户的真正需求是什么?用于CRM客户管理软件?大多数公司可能无法回答这个问题。 Gartner研究总监Julian Poulter在接受国内记者采访时解释了CRM的现状以及公司的应用规则。提到CRM不是一个纯粹的技术项目,CRM在中国企业的应用并不十分令人满意。主要原因是国内企业还不够成熟,不了解CRM。

神州云动CloudCC 也是中国本土CRM的知名品牌,分析到:

国内企业开发CRM更多体现在客户相关流程“更多、更快、更好”,但没有真正的系统来实现客户体验管理,但不可否认的是,国内CRM开发人员通过销售自动化管理在客户服务领域非常好。

许多商业用户并不了解CRM的重要性。从开发CRM软件的早期开始,CloudCC CRM就建立了一个能够全面管理客户生命周期的系统化产品。从最初的销售自动化,这部分优秀的流程形成了一个全面的平台及产品。企业用户通过连接销售、市场、服务和客户体验管理。最终,CRM由企业用户的业务驱动,而不是技术驱动业务。这是商业用户的终极真正需求。

CRM开发的目的是实现企业用户的真正需求。神州云动最初是Salesforce的全球咨询顾问,曾为Apple等世界500强企业提供服务。 2012年,它率先推出了具有国内自主知识产权的SaaS和PaaS产品CloudCC.com。 该产品已成功应用于IT高科技产业、金融业、教育行业、消费品行业超过8,000家公司。产品可以灵活应用于PC和手机,可以定制,以满足不同行业、不同企业的特殊管理需求。产品操作界面简单,导航清晰,操作流程更直观。满足客户需求、随需而定,帮助客户成功 。

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据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。由此可见服务的重要性!

但是,多数企业聚合资源,开发业务,而往往忽视收尾:1)客户投诉不能及时反馈处理;2)售后维修保养缺乏提醒;3)产品质保到期不能及时了解;4)客户建议记录分散零碎;5)对客户的售后维护不被重视等售后服务病症频发, 这些问题不能及时得到有效解决,归根到底是由于企业没有做客户关系管理,其实完全可以借助CRM做技术支持,以XTools CRM为例:

作为一名消费者,你是否也有过这样的体验?拨打了投诉电话,首先,被要求提供身份证、姓名、地址、电话等各种个人信息;其次,再要求描述产品信息、产品故障;最后,才进入到主题:解决问题。从反馈问题到问题的真正解决,客户要花大量的时间来做身份认证、产品认证,这样的用户体验并不会给客户太多好感。

XToolsCRM以客户为核心做管理,它的客户视图囊括销售跟单全过程,如跟单行动、合同、任务、通讯历史、报价、需求、方案详细等等,以时间线的形式复盘跟单全过程。在前期的客户跟踪中自然建立起客户档案,后期只要查找姓名、公司名、手机号等关键信息基本就能确认客户信息。

此外,XToolsCRM为客服岗提供了专门的客服控制台,在客服控制台界面可以快速展现客户的基本信息、购买产品、维修记录等信息。一方面快速了解客户的情况,另外一方面提高售后服务响应速度。

1.五种客户搜索:接到客户的投诉电话,客服人员可以使用:关键字、拼音字头、客户编号、电话号码、产品序列号等五种方式在系统内快速搜索到客户信息。

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