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听说有CRM软件可以免费下载使用?真的吗?

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从企业的司机到企业的教练:SaaSCRM大部分人认为要提高客户满意度,需要提供保姆式的服务,但最了解企业业务的一定是企业自己,厂商一定要把软件配置及需求分析能力复制给客户,厂商只是教练,真正的司机是客户,企业最明白自己要去哪里。

实施的核心价值:把“客户零散需求”翻译为“解决场景”,再通过“软件配置”落地,实施的增值价值是通过科学规范的“实施过程”让客户具备把“自身需求”翻译为“解决场景”,再通过“软件配置”落地的能力。

关于CSM的团队能力模型参见上一节,CSM如果和实施、售前部门没有整合,就只是传统的客户服务部门和二次销售部门。

部门定位:CSM部门一定不是业务(销售)部门,而是中台支持部门。

部门职能:客户“续费”和“增购”是CSM的核心价值,也是基本价值;在续费和增购基础上的“客户转介绍”是CSM部门的增值价值。但这些都不是CSM的日常工作。

部门本质:CSM能力模型服务到位,客户自然会续费、增购、转介绍,CSM能力模型服务不到位,续费会事倍功半,增购和转介绍也会比较困难。

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关于商务:客户的续费和增购商务职能可以在CSM内部(例如CSM顾问兼任、专职商务经理),也可以放在其他部门(例如销售部、运营部等),只是绩效的规划问题。

1、实施交付和CSM的整合:SaaS业务公司,CSM顾问和实施顾问的岗位重合率比较高,无论从客户应用还是内部效率角度来讲,实施和CSM整合都是趋势。

2、实施交付和CSM整合探索:在真正明确实施和CSM不同岗位的核心职能基础上不断优化探索,在每个阶段让客户都能找到人、能解决自己的问题。

3、关于客户心态:本地部署和SaaS的客户心态有本质区别,不论是1块钱OFO还是600一天租金的奔驰,租用模式会让客户对厂商的容忍度更低,会更容易选择其他类似服务。所以实施交付和CSM的不断优化,在“满意度”基础上给客户不断带来“价值度”是SaaS业务的根本。

如上一节“SaaSCRM客户关系图”所示,CRM的本质决定了第一象限第二象限是CRM的基础,不但绕不过去的必然阶段,且欲速则不达。SaaSCRM厂商需要真正静下心来把第一第二象限能力夯实,才能真正跨入第三第四象限真正SaaS模式的增值价值区域。

2B本身就远比2C复杂,2B的信息化领域更是复杂中的复杂,CRM作为管理外部事务的信息化平台则是2B信息化领域最复杂的部分。

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